【专家解说】：（一）随着分布式电源的不断广泛接入，电力调度和优化控制将变得愈加复杂，供电企业和用电户之间的交互与合作关系将更加紧密。
（二）传统的供电企业与用电户构成的供用双方市场中，将出现虚拟电厂、分布式光伏、电动汽车充换电等第三方主体，完成改变原有市场秩序。大批售电公司将涌入售电市场，供电企业面临被“管道化”的风险。
（三）随着电力交易中心的建立，电力交易市场的定价功能、交易功能、数据服务功能将不断完善，竞争更趋多元化、激烈化。
（四）电网与用电户之间、电网与售电企业间、售电企业与终端产销者之间将建立一套高效、联动的立体化需求管理机制。
（五）以更高效的信息化管理电力市场，在通信及信息技术的强力支持下，电力市场将实现信息共享、设施共享、即时协作和智能决策。
三、供电企业竞争优劣势分析
目前，已经有越来越多的企业参与到电力业务，如分布式能源方面的比亚迪等；通信企业如华为、中兴、小米等以及互联网企业也会参与到新兴业务。与这些竞争者相比，我们供电企业的优势主要体现在拥有庞大的客户群体、丰厚的电网技术经验、高素质的电力专业员工。但同时，我们也存在互联网等新兴技术的运用不够成熟、现有制度流程限制多及企业体型庞大转型慢等问题。
表1 供电企业与竞争主体优劣势对比
竞争主体 优势 劣势
供电企业 庞大的已有客户群体；积累丰厚的电网技术和经验；员工电力营销服务的知识积累。 企业规模庞大转变周期较长；对于互联网等新兴技术的运用不够成熟；业务办理方式不够灵活，受限较多。
发电企业 稳定的能源供应；数据积累丰富；技术研发实力强；客户渠道稳定。 敏感不足；商业模式缺乏创新；竞争意识较弱。
互联网企业 服务渠道丰富；服务模式创新能力强；信息深度广。 电力产品知识欠缺；电力行业技术经验薄弱；技术研发能力较弱。
四、供电服务发展提升策略
（一）增强全员、全程、全心全意服务理念。积极推进客户服务体系建设，不断完善电网架构，提高电力供应保障能力；不断提升供电可靠性，提高电能质量水平；以客户需求为中心，不断提升客户关系管理能力。要在供电企业内部进一步强化全员服务意识，变传统的“等客户上门”为“主动出击”、积极走出去。通过各专业协同服务，做好客户用电前、中、后各环节全流程服务，提升企业信誉度和美誉度。
（二）加强服务品牌建设，培育忠诚客户。服务品牌是企业长期积累的客户口碑，是企业面对激烈社会竞争的软实力。供电企业要树立品牌和产品意识，学习借鉴其他行业品牌包装和品牌运营管理经验，通过不断整合升级供电服务品牌，更新升级供电服务产品，争取获得客户的认同和依赖，逐步培育重视的客户群体。
（三）注重服务成本管控，提升盈利能力。找准客户需求，提供客户真正需要的服务，避免过度服务和资源浪费。通过开展营销大数据分析研究及应用，结合不同类型、群体客户的用电需求、习惯、价值、影响等因素，制定有针对性的服务策略。在确保电力普遍服务和个性化差异服务的基础上，整合服务渠道资源，优化配置实体营业厅，推广普及微信、网厅、掌厅等远程服务渠道以及电费银行划扣等低成本服务方式，力争在企业成本与经营利润之间取得合理平衡。
（四）优化流程规则，提高业务办理便捷性。对标学习香港中华电力客户仅凭身份证即可快速办理所有用电业务的人性化措施，进一步精简业务办理流程，使得供用电业务流程设置既能配合政府要求、合理规避企业经营风险，又能提升业务办理便捷性、提高客户主观感知体验。
（五）推进科技创新，增强人才和技术优势。加强电力营销科技创新，应用前沿技术手段，为业务办理、现场服务等工作提供信息化平台支撑。加强计量表计管理，努力为供用电双方提供透明、公正、放心的交易环境，同时也可以为窃电案件查处、取证、电量追补等公正提供有力的技术支持。供电企业也需要依托电力专业技术优势，建立科研培训基地，培养专业技术人才，增强供电企业人才技术资源优势。
