:一、基本情况
2018年12月，国家能源局12398热线接线中心共接到来自贵州的有效信息296件，环比增加48.74%，同比增加39.62%。
按诉求性质分类，投诉8件，占有效信息的2.70%；咨询219件，占73.99%；其他类69件，占23.31%。
按反映渠道分类，12398电话294件，电子邮件2件。
表一 2018年12月收到有效信息情况
单位：件
二、分类情况
2018年12月收到的有效信息中，电力行业类256件，占86.49%；新能源和可再生能源行业类8件，占2.70%；石油天然气行业类3件，占1%；其他事项29件，占9.79%。
投诉共8件,均集中在电力行业。从业务分类情况看，8件均为供电服务。
表二 2018年12月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
三、分布情况
贵州各市、州按照收到的有效信息数量排序，贵阳74件，列第1位；遵义63件，列第2位;毕节59件，列第3位。
按照收到的投诉举报数量排序，贵阳、毕节各3起，遵义、铜仁各1起。
表三 2018年12月有效信息按区域排序情况
单位：件
表四 2018年12月投诉按区域排序情况
单位：件
四、主要问题
2018年12月，12398热线反映的问题主要集中在供电服务、频繁停电两个方面。
造成以上问题主要原因：一是个别供电企业主动服务意识不强，用电报装超时严重。二是个别供电企业仍有电费估抄错抄情况。三是个别基层供电所运维管控水平有待提高，故障停电频繁。
五、处理结果
根据国家有关法律法规规定，2018年12月我办共受理投诉8件，受理率100%。截至2019年1月2日，共办结投诉件8件，办结率100%，对投诉人进行了电话回访，回访率为100%。
针对用户反映的事项具体处理如下：一是协调督促有关供电企业按程序做好用电报装相关工作。二是督促供电企业加强内部管理，增强服务意识，推动构建和谐供用电关系。三是切实提高设备运维水平和工作效率，确保故障停电后，及时、高效复电。
国家能源局贵州监管办公室
2019年1月16日
