五、质量问题占比下降 综合问题增长明显
投诉类型分为质量问题投诉、服务问题投诉和综合问题投诉三大部分。在2017年车质网接到的有关新能源汽车的投诉中，单纯质量问题的投诉量远大于服务问题和综合问题，但占比却较2015和2016年有所下降。此外，服务类问题较2016年增长约1．6倍，综合类问题则增长了72．2％，这从侧面说明，国内消费者对于服务问题的关注度得到提升，消费维权的问题日趋多样化。
六、车身附件及电器问题成投诉焦点
据统计，2017年新能源汽车的质量类问题投诉集中在车身附件及电器、发动机／电机和变速箱部分。其中，2017年共收到车身附件及电器系统投诉问题408个，较去年同期减少3个，占比超过50％；发动机／电机投诉问题89个，较去年增加37个，变速箱问题138个，与去年相比减少了38个。
由于新能源汽车构造有别于传统燃油车，因此“电瓶故障”问题成为新能源汽车面临的最大“敌人”，该问题主要表现在充电故障、电池衰减等方面。在2017年故障问题TOP20排名中，电瓶故障以246宗投诉排名首位，投诉量远高于其他故障问题。此外，变速箱异响和变速箱顿挫问题，同样较为集中。值得注意的是，在2017年的榜单中，发动机“动力消失”问题首次出现，21宗投诉量排名第四。据我们数据显示，该问题主要集中在自主品牌车型中，所涉及的品牌范围较广，面对如此严重的问题，应引起相关厂家足够的重视。
七、服务态度问题较多 配件争议问题凸显
2017年新能源汽车服务类问题投诉中，服务态度问题变化明显，投诉问题较2016年增加了26个，占比提升到了31．5％。销售欺诈同样是困扰消费者的服务类问题之一，2017年相关投诉36宗，占比20．2％。此外，配件争议问题增加明显，较2016年增长了1．4倍。
八、多数车企受理积极 回复率稳步提升
2017年共有24家车企受理并解决我们接到的新能源汽车投诉问题，受理投诉511宗，其中厂家已回复投诉占已受理投诉的95．1％。其中，有17家车企投诉回复率达到了100％，以下为投诉回复率在100％的车企榜单（顺序不分先后）：
投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度，而处理方案是否令人满意还要由消费者评判。2017年我们接到的投诉中已得到消费者评分的车企22家，以3．4分为达标线，共有6家车企得到多位消费者的认可，其中自主品牌占比最大。
作者：车质网研究院
