核心观点:
1、特斯拉善于利用体验店周边自然流量和自身的优势,提升自己的“曝光度”;
2、重视用户服务的特斯拉,力求自营渠道在用户购车全流程做好每个细节。
2014年8月,特斯拉在上海金桥开启了上海第一家体验中心。经过6年的扩张,特斯拉目前在上海已经拥有十多家门店,包括体验中心及交付中心。上海也是特斯拉全国门店数量最多的城市。
近日,亿欧汽车受邀来到位于上海南京西路兴业太古汇的特斯拉体验中心,从用户视角体验了在特斯拉门店认知、体验、购买的购车全流程。
无论是门店设计、人员配置、车辆排列等,处处都隐藏着特斯拉的“小心思”。
门店设计:大有讲究
特斯拉上海兴业太古汇体验中心坐落于静安区石门一路,属于上海核心地段,毗邻人民广场与外滩,可以覆盖服务静安、黄浦、长宁等周边区域。
特斯拉上海兴业太古汇体验店/图片来源 特斯拉
体验店有前后两扇门,对外的大门一面靠近上海地铁13号线南京西路站出入口,另一面是兴业太古汇地下停车场出入口。
而位于太古汇商场内部的大门,正对的是商场自动扶梯,侧面是地下停车场的直梯,集聚了各个方位的流量。
太古汇体验店里散发着淡淡的香水味,工作人员表示,香水并不是他们特意喷的,而是隔壁门店传来的——特斯拉的门店被三家国际知名香水品牌的门店“包围”了。
体验店陈列了两台Model 3、一台Model S以及一台Model X。虽然目前销售主力是国产Model 3,但亮红色的Model S与展开鹰翼门的Model X却处于最外面,这样保证即使是路过的行人,也一定会被其所吸引。
特斯拉上海兴业太古汇体验店/图片来源 亿欧汽车
一方面对商场与地铁站的流量和优势“物尽其用”,另一方面用自己招牌产品抓人眼球,特斯拉借助门店设计的“小心思”提升了“曝光度”。
从认知到购车,用户服务至上
特斯拉门店的工作人员均着黑色衬衣,并在向客户介绍时保持口罩的佩戴,显得整齐划一、精神饱满。
据悉,特斯拉太古汇体验店员工人数达20+,规模是一般门店的3倍以上。为保证服务的高效率与专业度,门店采用“流水线”工作方式,介绍、试驾、下单等都由不同的人员完成,专人专事。
特斯拉上海兴业太古汇体验店/图片来源 亿欧汽车
认知方面,工作人员会先确认用户对电动汽车的认知程度,再向用户介绍特斯拉在沪情况,最后才会落到车辆的具体介绍上。介绍完毕后,工作人员会与意向用户以加微信/换名片的方式保持联系。
实际上,蔚来汽车的Nio House正处特斯拉体验中心对面。当被问到两家产品的对比时,工作人员大方地表示:“特斯拉的愿景是让更多人开上电动汽车,公司乐于看见蔚来等造车新势力的发展、进步。”不过,他也强调,特斯拉在三电系统以及汽车智能方面的技术壁垒很高,因此完全不担心用户“货比三家”。
特斯拉试驾车停车场/图片来源 亿欧汽车
体验方面,试驾车停放在太古汇的地下停车场,Model 3共有7辆,Model S与Model X各一辆。停车场配备了特斯拉充电桩与多个第三方充电桩,特斯拉工作人员称,不少商场为吸引特斯拉车主前来购物,会主动邀请特斯拉到停车场建桩,并对用户实行免费充电,甚至免费停车的政策。
开出车库后,工作人员会将车辆交由用户试驾,并在试驾过程中向用户一一介绍特斯拉的设计细节及背后理念。
虽然特斯拉定位豪华车,但其内饰极其“朴素”。从视觉上来看,一个带两只滚珠的方向盘,一块15英寸的触摸屏,便是Model 3内饰的全貌。
工作人员告诉亿欧汽车,特斯拉在设计时,并没有按照以前燃油车的既定规则或经验主义来解决问题。公司通过研究发现,用户其实并不需要复杂的按键,繁复的功能均可通过集成在触摸屏中的电脑解决。
另外,基于安全的考虑,特斯拉认为内饰设计不能分散驾驶员注意力,也不能过度打扰驾驶行为。车内未配置安全把手,也是希望用户形成习惯,上车后第一件事就是系上安全带。
苹果以一个Home键代替了诺基亚引以为傲的全键盘,特斯拉的设计同样朝着“简约而不简单”的方向发展。设计上的“小心思”,不仅体现了特斯拉的科技感,也能让汽车回归本质。
特斯拉Model 3/图片来源 特斯拉
购车方面,用户既可以在体验店认知、体验车辆后,在工作人员指导下下单,也可以自行在官网下单。无论各种方式,下单仅需一千元定金,尾款在车辆交付前支付即可。
得益于森兰交付中心正式投入使用,特斯拉交付地点统一由之前的金桥/虹桥店更改为森兰交付中心。用户亦可选择送车上门服务,车辆会由特斯拉交付人员使用板车送达。目前,特斯拉不同车型的交付时间不尽相同,国产Model 3交付周期仅为2至4周,进口Model S和Model X在每季度末统一交付一次。
结语
销售渠道是特斯拉品牌与用户建立联系的“桥头堡”,重要性不言而喻。在认知、体验、购买、交付等方面的种种细节,体现了特斯拉对用户服务的重视。
据悉,特斯拉超级工厂二期工程即将竣工。随着产能进一步释放,依托成熟的销售渠道网络,特斯拉在华销量或将进一步提升。
作者:贾国琛来源:亿欧
