:为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，切实发挥12398能源监管热线（以下简称12398热线）的作用，云南能源监管办（以下简称我办）依法履行监管职责，认真受理12398热线反映事项，现将本月处理情况通报如下：
一、基本情况
2020年1月，云南能源监管办12398热线共收到有效信息502件，环比增加117.75%，同比增加146.57%。
按诉求性质分类，投诉75件，占有效信息的14.91%；咨询294件，占有效信息的58.45%；表扬、求助、建议等其他方面133件，占有效信息的26.64%。
按反映渠道分类，12398电话496件，留言6件。（本月收到有效信息情况见表一）
表一本月收到有效信息情况
单位：件
二、分类情况
本月收到的有效信息中:
电力行业排在首位，有效信息数量为476件，占全部有效信息的94.83%；其中受理的投诉举报数量75件，占全部投诉举报数量的100.00%。群众反映问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。（本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）
新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为3件，占全部有效信息的0.60%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、上网电费和补贴结算等方面。
石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为5件，占全部有效信息的0.99%。有效信息主要集中于咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。
其他有效信息合计18件，占全部有效信息的3.58%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策、查询煤矿项目信息等方面。
表二本月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
三、区域分布情况
各地市按照收到的有效信息数量排序，昭通市、曲靖市、昆明市、红河哈尼族彝族自治州、大理白族自治州位居前5位；按照投诉举报数量排序，曲靖市、昭通市、昆明市、红河哈尼族彝族自治州、大理白族自治州排在辖区内前5位。（本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）
表三本月有效信息及投诉举报排名前5位情况
单位：件
四、主要问题
本月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业主要反映了供电服务、电力安全、成本价格及收费、市场准入等方面的问题：一是部分地区出现雨雪等恶劣天气，供电线路故障增多，部分供电企业抢修不及时，停电时间较长；二是由于春节期间人员大量返乡，部分地区用电负荷急剧攀升，频繁停电和低电压问题集中爆发；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别地区供电设施日常巡维不到位，存在安全隐患等问题。
新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目相关费用结算不及时等问题。
五、处理结果
本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉举报89件，根据国家有关法律法规规定，我办对属于监管职责范围的75件投诉举报进行了受理。2020年1月，共办结投诉举报20件。
针对群众反映的投诉举报事项，我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量、安全隐患等问题的解决速度；三是通过开展12398热线投诉举报共性问题重点专项监管，着力解决人民群众集中反映的热点难点问题。
附件：2020年1月12398能源监管热线部分处理情况通报
