【专家解说】：目前，国内成品油零售市场依然保持稳增势头，作为石油产品销售的末端市场，如何提升加油站管理水平，增加市场份额，成为加油站营销必须解决的问题。新疆因其特殊的地理环境，疆内加油站现状，存在相当大的发展空间，因此主要通过加油站的服务策略、品牌策略以及广告宣传等营销策略浅析疆内加油站营销策略，特别是国道加油站的营销策略。
关键词：服务策略；品牌策略；营销策略
1 新疆地区成品油市场现状分析
1.1疆内成品油市场特点。近年以来，新疆地区国民经济继续保持快速发展的良好势头，成品油市场需求也保持了较快的增长速度。新疆农牧业、工业的快速发展，交通、电力等部门和行业用油需求大幅增加，电力资源相对紧张，使得生产用油大幅度增长，同时，私人汽车拥有量的快速增长，油品需求量有增无减，由此拉动了整个市场需求量的增加。
1.2新疆加油站发展现状。新疆维吾尔自治区截止到2003年底共有加油站1721座，现有加油站点分布情况见表1。
表1 新疆维吾尔自治区及各地州市加油站点分布情况表
根据新疆地区的地理特点及社会经济发展趋势，及全疆加油站分布情况、道路情况和全疆现有机动车保有量等因素分析，可以发现新疆加油站现状呈现以下特点：
第一，新疆加油站点已形成一定规模，但加油站点布局不够合理。
第二，新疆加油站数量较多，单个加油站整体上日均销售量不大。
第三，新疆加油站点设计标准低，不符合安全、环保要求。
第四，新疆加油站点经营、管理服务有待进一步提高。
1.3国道机动车日平均交通流量。根据新疆地形和地貌、人口和城市分布，以及经济特点和产业布局，新疆加油站点划分为三个范围，即城区范围、国省干道范围和农村公路范围。其中，国省干道范围又划分为快速干线范围和一般干线范围。快速干线范围和一般干线范围共同构成新疆加油站点的主要部分。
新疆公路管理局2002年在所辖公路网共设间隙式观测点145个，总观测里程为11324km，其中国道布点81个，观测里程为7202km，省道布点63个，观测里程为4114km。
现将主要国道年平均日交通量统计如下：
G217线：阿勒泰市-库车县下马巴克，全长1090km，年平均日交通量：汽车1122辆/日，拖拉机66辆/日；
G218线：霍城县清水河镇-尉犁县，全长1125km，年平均日交通量：汽车2330辆/日，拖拉机117辆/日；
G219线：叶城县-皮山县神仙湾，全长406km，年平均日交通量：汽车224辆/日，拖拉机8辆/日；
G312线：哈密市星星峡-霍城县霍尔果斯口岸，全长1431km，年平均日交通量：汽车1712辆/日，拖拉机34辆/日。
2 服务策略
2.1加油站客户服务的重要性。服务作为一个商品，本身也具备质量方面的因素。服务是把双刃剑，好的服务也会带给顾客良好的心理感受和美好回忆。虽然服务不可能立竿见影，但是完美的服务确实是行之有效的竟争手段，时间一长自然就会起到“润物细无声”的市场效果。
服务营销追求的是与竞争对手的优势。这种优势是通过与竞争对手在服务营销采取的手段、模式及质量方面的差异性来体现的。随着我国成品油零售市场的开放，加油站的经营主体日趋多元化，各种先进的加油站经营理念也逐渐被国内成品油零售企业所理解和接受。
2.2加油站客户服务的项目。具有不同利益追求和行为特征的顾客群体是加油站选择服务营销策略的基础。城市加油站、国道加油站、乡镇加油站等，由于消费群体的不同，开展服务营销的重点也应有所不同。例如，国道加油站的客户，除了关心油品的质量、价格水平，同时对服务的时间、地点和过程的方便和快捷特别注重。因此，国道加油站开展服务营销就应该主要围绕提高服务效率来制定领先策略。
加油站要开展人性化、个性化的服务，除了为顾客提供常规的免费洗车、免费送油、免费饮水等服务外，可以提供配套的车辆维修、餐饮招待等系统的服务项目。就以国道加油站举例，通过调查，国道行车大多分为大行客货车、小行家用车和部分出租车等。因为新疆地域的特点，城镇与城镇之间的距离较远，行车过程中出现的车辆故障等问题，往往无法得到有效快速的解决，而加油站坐为一个服务中转站，可以作为中间联络点，帮那些车辆发生故障等问题的顾客，联系相关车辆维修、托车等服务的单位解决问题。“急顾客之所急，解顾客之所难”就是加油站服务策略的宗旨。
3 重视品牌战略，强化品牌忠诚
品牌忠诚是消费者对某一品牌的产品或服务的信赖和满意程度，主要表现为消费者的重复购买率和替换品牌频率。知名企业能长久不衰地占有市场，除了其产品和服务过硬等因素外，关键是产品的品牌溢价和顾客对产品品牌的忠诚。
加油站是直面顾客的窗口，能否建立起牢固的品牌忠诚，是成品油在零售市场扩大市场份额，争取利润空间的关键所在。品牌忠诚在消费行为中体现为五个层次：随意购买、习惯购买、满意购买、情感购买和炫耀购买。这五个层次是递进式的，一般而言，高层次忠诚度的顾客越多，产品市场占有率越高，企业就可以得到更多的品牌溢价，从而获取丰厚的利润。
要建立用户对品牌的忠诚，首先要对用户忠诚，树立“以顾客为中心”的经营理念，同时，采用灵活多样、形式与内容俱佳，而且能够给消费者留下深刻印象的营销策略，加强品牌的亲和力和贴近性，使我们的品牌在他们的心目中逐渐丰满、高大起来。加油站作为成品油零售的主要载体，提升品牌忠诚可以采取以下策略：
超预期服务策略：要建立品牌忠诚，除了高品质的油品外，我们的服务必须是卓越的，甚至是超过消费者预期和想象的，让消费者常常感受到“意外的惊喜”。
顾客接触我们的成品油零售企业往往是从加油工的服务开始的，“第一印象”很重要，卓越服务的第一步就是把加油站的服务做到位。搞好服务应把握好如下三点：一是“诚”。诚信不仅体现在油品的数量和质量上，而且也体现在对顾客的每一项承诺上。二是“细”。关注顾客的每一个细节要求，实现“零缺陷”服务，让顾客享受到文明、规范、周到、快捷的服务。三是“真”。与顾客打交道，要真心真意，提供各种应有的便利，尤其是顾客遇到困难的时候一定尽一切可能帮助他们，体现出对人的关怀。
个性化营销策略：个性化营销是运用储存的有关客户的详细数据信息，进行个性化沟通，实施“一对一”营销。这种营销模式有很强的针对性，通过对相关信息的了解及分析，为营销的成功增添了胜数，对潜在目标客户和有特殊需要的客户有十分明显的效果。
准确、完备的数据信息资源，可以使加油站经理找出哪些是忠诚顾客；哪些是潜在顾客；哪些是习惯购买顾客；哪些是随意购买顾客，并有针对性地做出营销决策，争取低忠诚度顾客，巩固高忠诚度顾客，及时分析消费动向，发现和解决问题。
在营销策划中，注意内容和形式的一致性，赋予商标标识以充裕的内涵，使之成为高品质、高品位的象征。在广告宣传上，注意整合户外、报纸、杂志、电视、广播等各种媒体资源，并结合营销计划选择适当的时机推出，以期实现最佳效果。企业还应参加一些公益活动，提升企业的公众形象。
随着社会经济的发展，机动车市场日趋增长，成品油市场的前景也越来越广阔。作为成品油零售市场的末端销售——加油站来说，市场竞争的规模、范围和激烈程度是前所未有的，而且买方市场的趋势比较明显，所以，竞争会越来越激烈。
面对这种局面，我们需要加大促销力度，扩大销量，打开一片广阔的市场。正确分析市场动态，合理定价，建立特色客户服务体系，恰当的运用广告宣传等营销手段，树立加油站的良好形象，提高加油站的知名度和美誉度。总之，要客观分析客户消费心理，及时了解周边地区加油站促销手段的变化，充分了解市场，采取灵活多样的促销方法，这样才能把加油站做大、做强！
参考文献
[1]新疆维吾尔自治区成品油市场管理信息系统.新疆维吾尔自治区加油站行业发展规划（2004~2010年）[Z].
[2]晨红雨.21世纪加油站实务全书——营销、管理与市场拓展[M].北京：中国石化出版社.
[3]吴金林，毕港峰.加油站经营与管理[M].北京：中国石化出版社.
