10、服务问题投诉类型分析
在2020年四季度服务类投诉问题中，服务态度再次成为投诉量最高的服务类问题。销售欺诈问题本季度投诉量季度环比出现大幅回落，但仍保持在千宗之上，已逐步成为消费者抱怨最多的服务类问题之一。从各国别服务问题投诉占比横向对比中可以发现，美系品牌在这服务态度方面占比最高，而销售欺诈问题上投诉占比最高的依旧是自主品牌。此外，法系品牌本季度在人员技术问题上投诉占比最高，远超其他各国别品牌。
11、投诉回复率分析
作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。
2020年四季度投诉回复率达到90％及以上的厂家数量共有75家，环比减少1家，同比则增加12家。其中，厂家投诉回复率达100％的有54家，较上季度增加4家，同比则增加5家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。
12、投诉回复满意度分析
厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号，因此我们通过投诉回复满意度评分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2020年四季度满意度评分达3分以上的品牌共29家，较上季度增加6家，较去年同期增加4家。
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